让口碑成为广东旅游最闪亮的招牌
编者按:前不久,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,对暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家酒店作出了“摘星”处理,其中3家来自广东。

今日是国际消费者权益日,也是产品质量、服务质量最受关注的日子。前不久,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,对暗访检查中发现卫生和消防安全问题严重、服务不规范问题突出的7家酒店作出了“摘星”处理,其中3家来自广东。一直以“广式服务”备受赞誉的广东,不曾想这一次却有3家酒店“栽”在服务问题上,引起业内关注。旅游是体验式产品,消费过程中的服务质量至关重要,如果卫生不过关、服务不规范等问题频出,首当其冲就是造成口碑下降。

2018第四季度广东景区满意度调查报告显示,游客对广东景区形象、旅游景观的满意度较高,但娱乐、住宿方面的满意度不高,而在购物、管理与服务等方面,则在较低水平,只有60多分,餐饮和基础设施处于不及格状态,严重拉低了2018年的总体满意度。随着旅游消费市场不断扩大,旅游消费边界不断拓展,旅游的体验已经不仅仅局限于游览,在大力发展全域旅游的形势下,与游客相关的每一个环节,都成为了旅游体验的一部分,综合服务水平的提升是形成良好口碑的必要条件。

口碑到底有多重要?如果说以前选择到一个地方旅游是因为当地有名山大川、历史名胜古迹的话,那么现在已经悄然起了变化,服务不好、体验不好的地方,特别是宰客严重的地方,游客敬而远之,而大家交口称赞的目的地,变得人气越来越旺。青岛因为“天价大虾”事件一直都在修复形象,云南针对旅游市场各种乱象花大力气整治。小到一个要素来说,订不订这家酒店?先上网看看评分和网友评论;这家餐厅好不好?先上网看看口碑行不行。有调查显示,口碑作为影响人们作出决定的因素之一,已经越来越重要。

如何提升口碑?本质上还是要提升服务水平和服务质量。以前做到80分算不错,现在可能需要做到90分甚至更高了,因为游客对服务水平的要求只会越来越高;以前可能标准化流程服务已经很不错了,但是现在需要个性化服务,要在标准化服务的基础上提供更多的个性化解决方案。从行业引导的角度来看,旅游主管部门应当加强与第三方评价体系、媒体之间的合作,比如说,将游客印象、游客评价作为A级景区晋升、旅游星级饭店评星的重要参考指标,从差评中倒逼旅游行业提升自身服务水平和质量。

虽然有3家五星级酒店被“摘星”,但是广东整体旅游服务水平仍然处于较高的位置,“广式服务”的精气神依然是广东旅游宝贵的内核。广东要打造岭南特色旅游品牌,离不开优质的旅游服务保障;要建设世界级文化旅游目的地,更需要优质的旅游服务水平。在自由行、商务出行占比越来越大的今天,传统的旅游产品已经被切割成为各种各样的碎片,游客订一间房,打一趟车,吃一顿饭……无不是旅游当中的环节,而每一个环节的服务都要向世界一流靠拢,才能形成一块金字招牌。

编辑:林伟杰